02 de març de 2021
02.03.2021
L'Empordà
DIMARTS GRAS

Clients maltractats

«Quan van aparèixer les grans superfícies comercials, tot allò va canviar, es va perdre l'enfocament de l'atenció al client i el preu»

01.03.2021 | 19:09
Lluís Batlle, advocat

D'acord que quan érem nens i a manera d'entremaliadura a vegades ens agradava fer la guitza, fer perdre la paciència d'algun botiguer antipàtic, però, els que ja tenim una edat podríem afirmar que vam créixer amb la calidesa i al bon tracte de les petites botigues. Un bon botiguer sabia que tant o més important que tenir un bon producte era la seva capacitat de persuasió des de darrere el taulell.

Posteriorment, quan van aparèixer les grans superfícies comercials, tot allò va canviar, es va perdre l'enfocament de l'atenció al client i el preu, la compra més massiva i a vegades compulsiva, van relegar a un segon terme el savoir faire dels venedors. Com que tot podia anar a pitjor, amb la irrupció de les companyies de venda telefònica, es va aconseguir reblar el clau de la deixadesa al client, entrant directament en la mala educació. Trucar a grans companyies i ser literalment maltractat va ser una pràctica habitual a la qual ens sotmetíem amb resignació, com si ens hi anés la vida a l'hora de contractar o mantenir un producte. Molt provocat tot plegat pel caràcter monopolista de l'empresa que ens creava una necessitat real. Quant de mal que han fet els calls centers! Així doncs, havíem assumit que era una quimera pensar que les grans empreses ens podien tractar bé. Per això sorprenen tant els «brots verds» detectats últimament que insinuen una millora cap a l'atenció al client. Sense ànim de fer propaganda, darrerament el bon tracte rebut, t'atengui qui t'atengui, de dues empreses ben diferents –la botiga figuerenca d'Ametller Origen i Securitas – no m'han passat desapercebuts.

Potser els visionaris estrategs de negocis han vist que el tracte a la persona és primordial per tenir i mantenir una clientela, que avui ja no parlem només de productes, sinó també d'experiències i que per aquests motius és tan important ser ben educat. Es perceben clares instruccions des dels departaments de recursos humans cap a la resta de treballadors: «Vosaltres sou la carta de presentació de l'empresa i el client és un tresor que ha de ser ben tractat». En aquest sentit sembla que la majoria de treballadors hem après a no mossegar la mà que ens dona de menjar.

Una altra cosa és que sigui el client o consumidor el mal educat, i és quan això passa que es valora la gestió, paciència i professionalitat dels dependents de les empreses. Perquè de gent «borde» n'hi ha a ambdues bandes de la barra, però això ja seria un altre article.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook