Les estafes i els enganys van liderar les reclamacions bancàries el 2025

El Banc d’Espanya va rebre al llarg del 2025 un total de 30.970 reclamacions interposades pels clients a les entitats financeres. Es tracta d’un abrupte descens del 45% en els conflictes en què s’ha sol·licitat la mediació del supervisor bancari, ja que el 2024 es va arribar a una xifra rècord de 56.099 reclamacions. De fet, la xifra del 2025 és la més baixa dels últims anys: per trobar una xifra a la seva altura cal remuntar-se al 2020, en plena covid, quan es van produir 21.320 queixes.

Després d’un 2024 on les reclamacions sobre les despeses de formalització de la hipoteca van ser el principal tema de conflicte, l’any passat les reclamacions relacionades amb operacions de pagament realitzades en un context d’ estafa o frau van augmentar un 18% el 2025 i van recuperar la primera posició en el rànquing de matèries. Així, el 30% de reclamacions al supervisor bancari van estar relacionades amb operacions de pagament on hi ha hagut engany. El 66% de casos afecten situacions viscudes amb targeta i el 34% a transferències.

Han mantingut una certa incidència les despeses de formalització hipotecària, que han suposat un 10% de les reclamacions. No obstant, viuen un descens interanual del 90% al dissipar-se l’efecte crida per diverses sentències judicials. Es pot recordar que el Banc d’Espanya no té competències per dictar resolucions en aquest àmbit.

Per darrere apareixen els litigis relacionats amb comissions i despeses (8% del total). Van caure un 21% respecte al 2024 i els casos més habituals van ser reclamacions sobre comissions de manteniment dels productes bancaris, principalment de comptes i targetes. També un 8% han suposat les sol·licituds d’informació o documentació contractual; en aquest cas augmenten un 10% i tenen a veure sobretot amb peticions no ateses per les entitats, principalment les relatives a targetes ‘revolving’, amb les quals els ciutadans van buscar obtenir més informació sobre la liquidació d’interessos i comissions i no van ser ateses pel canal comercial.

La cancel·lació de productes, amb un 5%, es converteix com un dels aspectes més polèmics entre clients i bancs. Tot i que va registrar un lleuger descens del 5%, aquest tipus d’incidències es van mantenir especialment en comptes i préstecs.

L’informe del Banc d’Espanya, presentat aquest dimarts a Barcelona, posa l’accent també en les reclamacions per préstecs personals, que són les que han tingut un increment interanual més gran, superior al 44%. Van destacar les reclamacions relacionades amb la sol·licitud de documentació, així com amb la disconformitat amb el deute pendent i la seva cancel·lació.

Les entitats amb més reclamacions

Un any més, l’informe del supervisor bancari elabora el rànquing de les entitats que han tingut més reclamacions, i com és habitual els bancs amb més presència en banca de particulars lideren la llista. Així, CaixaBank (6.156 reclamacions), BBVA (5.700) i Santander (4.229) són els tres bancs amb més queixes. Per darrere apareix la filial espanyola d’ING Bank (1.853) i el Banc Sabadell (1.651 queixes).

En un 38,9% de casos el Banc d’Espanya va donar la raó als bancus en els seus conflictes amb els clients, mentre que en un 33% les entitats van rectificar abans que el supervisor publiqués el seu informe. En el 20,1% de casos el Banc d’Espanya va donar la raó als clients; el 8% restant correspon a informes sense pronunciament.

Així, es van produir en total 3.585 casos en què l’entitat financera va rectificar abans que hi hagués un informe; el 29% d’aquests casos corresponien a operacions de pagament fraudulentes i comissions de manteniment. També es van registrar 2.178 informes favorables al reclamant, el 36% dels quals relacionats amb frau, demores, desatenció, actuació deficient, informació i documentació. El tema en què el Banc d’Espanya va donar més la raó a les entitats (4.221 casos) van ser les operacions de pagament fraudulentes.

Es pot destacar que el 2025 les entitats no van corregir els incompliments detectats després de l’informe favorable al client en un 55% dels casos, un percentatge similar al dels quatre últims anys. El mateix Banc d’Espanya admet que hi ha casos en què la rectificació resulta "complexa o pràcticament impossible", com passa amb els casos en què l’entitat no va facilitar al reclamant prou informació prèvia, o en retards injustificats o incompliments de terminis.