La IA transforma el sector bancari: més eficiència, atenció al client, autoservei i personalització

El sector bancari està immers en una transformació digital profunda amb la irrupció de la intel·ligència artificial (IA), desplegada ja en múltiples àrees dels principals bancs. Una eina que automatitza i optimitza moltes tasques i agilitza i millora l'atenció al client. Al seu torn, la seva implementació planteja reptes i requereix una governança sòlida per part de les entitats per garantir-ne un ús responsable.

L'adopció d'aquesta tecnologia per part dels bancs va passar del 60% el 2020 al 86% el 2024, segons dades de l'Autoritat Bancària Europea. Un percentatge que actualment ja arriba al 95% si es tenen en compte les entitats bancàries que estan desenvolupant proves pilot basades en l'ús de la IA. Això està "transformant els rols professionals, les estructures d'informació i les dinàmiques institucionals de les entitats", assenyala l'escola de negocis IESE, ja que "moltes decisions financeres que abans requerien el judici humà les estan assumint cada cop més algoritmes que aprenen i es perfeccionen contínuament".

'Back office' i 'front office'

"La banca està canviant a diversos nivells. Els bancs líders, el Tier 1, estan molt més avançats en aquestes fases d'implementació, mentre que els tradicionals, els petits, estan en fases de pilot", analitza Marc Sansó, CEO d'Elsebits i professor a ESADE.

"On el sector bancari ha treballat més amb la IA és en tots els processos productius, en el ‘back office’, les tasques administratives. En els processos de ‘front office’ encara hi ha grans dilemes i responsabilitats i al final, el criteri i la intuïció encara ha de ser, i penso que per molts anys, la de l'ésser humà", exposa Damià Rey, director de GVC Institute i del Màster d’Intel·ligència Artificial aplicada als mercats financers de la UB.

L'ús més estès de la IA per part dels bancs és el perfilat o el retrat de les diferents tipologies de clients (71,76%), seguit de la detecció de fraus (69,41%) i la prevenció del rentat de diners i assistència al client (totes dues amb 65,88%), segons dades de l'Autoritat Bancària Europea.

Atenció al client, autoservei i personalització

Gràcies a la intel·ligència artificial, expliquen des de CaixaBank, han aconseguit reduir significativament el temps d'anàlisi dels expedients de reclamació i s'han agilitzat les respostes a consultes al contact center, entre altres resultats satisfactoris en processos i operatives.

"La incorporació d’IA al sector financer permetrà una transformació profunda en la relació entre clients i gestors, amb beneficis tangibles en tres àrees clau: atenció al client, autoservei i personalització", asseguren des de l’entitat, que ha començat a utilitzar la IA generativa per millorar l’atenció al client.

Un d'aquests casos d'ús ja implementats és un agent d'IA a l'aplicació, capaç de resoldre dubtes sobre les targetes disponibles al catàleg de l'app i presentar la que s'adapta millor al que busca el client, a més de poder mantenir una conversa.

Copilot financer i democratització

Els models que estan implementant a les seves aplicacions les entitats financeres condueixen a una gestió molt més predictiva i personalitzada, actuant de copilot financer. “Hi ha aplicacions de bancs que es poden avançar al que necessitaràs en determinats moments vitals i que ofereixen productes molt més hiperpersonalitzats depenent del teu perfil. O t’avisen que, per exemple, al cap d’un mes i mig t’arribarà un cert tipus de despesa i que no tens diners per afrontar-la”, explica Sansó, que destaca com la IA ha democratitzat l’assessorament: "Serveis como la gestió patrimonial, que abans només tenien les grans fortunes, ara tothom els pot tenir a la butxaca".

Governança i ètica

Tot i els beneficis que ja està demostrant l'aplicació de la IA a la banca, aquests podrien acompanyar-se de fragilitats, alerta l'IESE en l'informe 'Artificial Intelligence in Finance' publicat pel Centre for Economic Policy Research (CEPR). "Com en altres grans innovacions, la IA pot resoldre problemes persistents, però també generar noves externalitats i vulnerabilitats difícils de preveure", exposen, de manera que una sòlida governança resulta clau.

Des de CaixaBank asseguren que són "molt conscients dels riscos de la IA". "Per això disposem d'un marc de governança que estableix principis clars com, entre d'altres, la transparència, l'equitat i l'acció i la supervisió humana". Recentment, l'entitat ha engegat l'Oficina d'Intel·ligència Artificial "amb l'objectiu de garantir que tots els projectes corporatius vinculats a la IA compleixin la regulació, l'ètica i l'aportació de valor real per al negoci" i el 2025 va arrencar el pla estratègic "Cosmos", un full de ruta que articula l'estratègia tecnològica de l'entitat els propers anys.

El marc regulador europeu publicat el 2024, més estricte que el dels Estats Units i l'Àsia, exigeix entre altres qüestions que els sistemes d'IA considerats d'alt risc, com ara els avaluadors de crèdit, estiguin supervisats i subjectes a rigorosos requisits de governança i gestió de riscos.

"Els riscos intrínsecs a la IA, especialment la generativa, els controlem amb mecanismes de protecció automàtica (guardarrails) i monitorització de la validesa de les respostes. La tecnologia no substitueix el criteri humà, comptem amb equips especialitzats que asseguren la qualitat de les dades usades pels sistemes d'IA, supervisen els models, validen els resultats i garanteixen que les decisions crítiques sempre tinguin el suport de professionals", asseguren des de CaixaBank.